Une expérience client unique, l’ADN de Nespresso
Nespresso, c’est la marque de référence sur le marché du café. Au cœur de son succès, la qualité de ses produits mais aussi et surtout une attention toute particulière portée à l’expérience client à travers son réseau de boutiques et son site e-commerce.
La marque s’est attachée à proposer une expérience client qualitative tout au long de son parcours d’achat. C’est d’ailleurs l’élément central de la stratégie de l’enseigne. L’expérience client doit être fluide et sans couture sur l’ensemble des canaux de vente, notamment sur le site e-commerce de la marque où les services présentés se plient au même niveau d’exigence qu’en boutique.
Un service de livraison rapide et précis
Pendant la crise sanitaire de la COVID-19 où près d’un client boutique sur deux a effectué ses commandes en ligne, Nespresso a fait face à cet afflux de commandes en adaptant le parcours d’achat sur son site e-commerce à ces nouveaux utilisateurs et en proposant des services innovants dont la livraison express à domicile orchestrée par Stuart au départ des boutiques Nespresso.
Les clients Nespresso peuvent commander leurs capsules en ligne et planifier une livraison express en 2h. Ce nouveau service s’adapte à une clientèle urbaine située dans la zone de livraison des 18 boutiques du réseau Nespresso à Paris, Bordeaux, Lille, Lyon, Marseille, Montpellier, Nantes, Nice, Rennes, Rouen, Strasbourg, Toulouse. Ce service permet à Nespresso de continuer à délivrer une expérience qualitative jusqu’au domicile de ses clients et garder le même niveau de relation avec eux en proposant un suivi précis et en temps réel de ses commandes.
“Ce nouveau concept Fast & Green permet de répondre aux attentes de fiabilité et de rapidité des clients en livrant des commandes effectuées en ligne en 2h seulement, tout en limitant notre empreinte carbone avec un transport en vélo ou vélo électrique.”
Stefano Barizza, Directeur des Opérations chez Nespresso France
Les boutiques Nespresso au cœur de la livraison « Fast & Green »
Dès validation de la commande par le client, les équipes de la boutique Nespresso reçoivent une notification. Une fois la commande préparée, un coursier partenaire de la plateforme de livraison Stuart se présente en boutique pour récupérer la commande.
Les conseillers de clientèle présents en boutique ont su s’approprier rapidement ce nouveau service et ont été formés aux nouveaux outils pour une prise en charge optimale des commandes en ligne.
Le lancement de ce service de livraison a permis à Nespresso de maintenir son activité et de renouveler régulièrement les stocks en boutique et ce, malgré une plus faible affluence en point de vente due aux mesures sanitaires mises en place.
“On profite de notre réseau de boutiques présents dans toutes les grandes villes de France en capitalisant sur les stocks et l’expertise de notre équipe en magasin pour livrer nos clients de façon très efficace et garantir un très bon niveau de service.”
Stefano Barizza, Directeur des Opérations chez Nespresso France
“Depuis 2016, Nespresso est neutre en carbone : toutes nos émissions sont compensées par la plantation d’arbres. Mais notre ambition est d’aller beaucoup plus loin pour réduire notre empreinte carbone. C’est pour cela que nous portons des projets comme Fast & Green qui nous permet d’éliminer de façon progressive nos émissions carbone.“
Stefano Barizza, Directeur des Opérations chez Nespresso France
Nespresso et Stuart : une ambition écologique commune
La livraison est réalisée en vélo dans un rayon de 7 km autour de la boutique. En effet, Stuart s’attache à proposer une livraison en mobilité douce dans les villes afin de limiter l’impact carbone du dernier kilomètre. C’est une ambition commune avec Nespresso, notamment dans le cadre de son programme “The Positive Cup” visant à réduire leur impact environnemental sur l’ensemble de la chaîne de valeurs et notamment leur empreinte carbone. L’objectif est de faire de chaque tasse Nespresso une tasse de café à l'impact positif.
Ce mode de livraison répond à une attente forte de la part des clients qui sont de plus en plus conscients des enjeux environnementaux de leur consommation. La mise en avant du service de livraison “Fast & Green” renforce ainsi l’engagement écologique de Nespresso et permet également de satisfaire et fidéliser sa clientèle via un nouveau canal de distribution écoresponsable.
Nespresso fait confiance à Stuart pour opérer la livraison de ses commandes en ligne de capsules de café en 2h en s’appuyant sur son réseau de boutiques. Le maître mot de la marque ? Une expérience premium délivrée en 2h jusqu’au domicile de ses clients grâce à un service de livraison rapide et précis.
