Les Français aiment se distinguer et le e-commerce n'échappe pas à cette règle. Plus que les autres Européens, les Français choisissent leur enseigne e-commerce en fonction du coût de la livraison (90% selon une étude Sendcloud publiée en octobre), de sa rapidité (82%) et en fonction de la flexibilité dans le choix des options de livraison (73%). Ils veulent que ces options de livraison tiennent aussi compte l'impact environnemental. On a pour habitude de définir une logistique efficace lorsque l'on trouve le bon produit, au bon endroit, au bon moment. En e-commerce, le « bon endroit », c'est à domicile et le « bon moment », c'est tout de suite.

La livraison express, levier de vente pour le e-commerce

Les Français semblent plus patients que leurs voisins Européens en matière de livraison standard. Selon l'étude Sendcloud, ils déclarent pouvoir attendre 3,4 jours en moyenne, quand la limite européenne s'arrête à 3,1 jours. Mais la proposition d'une livraison en une heure est néanmoins devenue le levier de vente par excellence. Plus de 45% des consommateurs s'attendent à une livraison le jour-même quand ils passent commande avant midi. 

L'express est en passe de devenir la norme pour de nombreux consommateurs, ainsi que les livraisons en soirée.

Si ces options ne leur sont pas proposées, ils se disent prêts à changer immédiatement d'enseigne. Par ailleurs, il est désormais acquis pour la quasi-totalité des cyberacheteurs, que le statut de la livraison doit leur être annoncé par SMS ou par mail, en temps réel. La traçabilité du colis est donc également devenue la norme en matière de livraison e-commerce. Malgré cette demande, 1 internaute sur 4 estimes que les formules de livraison proposées sont insuffisantes.

Les pics saisonniers compliquent la donne

Comment faire quand tout s'accélère ? En période de pics (soldes, fêtes de fin d'année, Black Friday...), l'équation se complexifie pour les acteurs de la logistique : le même niveau de service est attendu, alors que le nombre de commandes explose. Le nombre moyen de visiteurs sur les sites e-marchands peuvent en effet doubler sur la seule période du Black Friday, qui dure du vendredi, comme son nom l'indique, jusqu'au lundi suivant, que l'on appelle cyber monday. 

Pour faire face à cette variation de la demande, les enseignes ne peuvent se contenter d'une logistique « classique », avec un itinéraire traditionnel de la marchandise. D'autres modes de livraison sont nécessaires, pouvant transformer les villes en hubs logistiques agiles et ouverts. Livraison en points-relais, ship-from-store, « click and collect », ... de nombreuses alternatives peuvent être mises en place pour réduire les distances à parcourir pour les coursiers, et donc les délais de livraison, jusqu'au domicile des consommateurs. Pour les commerces, il s'agit alors de choisir le bon opérateur logistique, apte à gérer ce dernier kilomètre de manière à en réduire le coût, tout en gagnant en efficacité, en transparence et de manière écologique.

ship from store

Tenir la promesse de livraison pour satisfaire les consommateurs

Pour résoudre ce casse-tête organisationnel, la technologie ne peut plus être oubliée quand il s'agit de livraison express. Elle est devenue incontournable pour organiser les tournées, mais également pour informer le consommateur à chacune des étapes de la livraison. En matière d'expérience, la bonne réception du colis est cruciale, pour le transporteur d'une part, mais aussi et surtout pour le magasin où la commande a été passée. En effet, si un colis est perdu ou endommagé, le consommateur aura tendance à changer d'enseigne et à parler de sa mauvaise expérience sur les réseaux sociaux. 

Outre la perte d'un client, l'enseigne devra alors accorder plus de moyens pour en capter de nouveaux, qui auront été rendus méfiants par cette communication négative. Selon une étude de Sendcloud, 31% des Français déclarent qu'une mauvaise expérience, vécue avec les transporteurs proposés, entraîne l'abandon de l'achat : un chiffre nettement supérieur à la moyenne européenne. Pour éviter ces écueils, l'enseigne a tout intérêt à choisir un acteur du dernier kilomètre professionnel, qui s'appuie sur une technologie solide et éprouvée. Stuart, entreprise du groupe La Poste, est une plate-forme numérique de course urgente qui met en contact un donneur d'ordre avec un livreur professionnel. Elle utilise des algorithmes de machine learning et la géolocalisation en temps réel de ses coursiers.  Stuart alloue le bon nombre d'équipages et assurer une optimisation du routing. Tout est ainsi réuni pour que l'enseigne puisse tenir sa promesse auprès de ses clients, sans entamer sa marge brute, puisque chaque trajet est optimisé... même en cas de pic.

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