Les cabines d'essayage se situent aujourd'hui chez les clients. Dans une étude Metapack, on chiffre même à 41% la part des consommateurs qui achètent plusieurs articles en ligne sachant qu'ils en retourneront au moins une partie après les avoir essayé chez eux. Ils sont ainsi trois fois plus susceptibles de retourner des achats en ligne comparés à ceux achetés en magasin (Source : « Returns, The Value Conundrum, Post and Parcel Industry Research » 2018, Accenture). Une autre étude, « A retailer's guide to return », évalue quant à elle à 63% la part des consommateurs qui lisent la politique de retour en ligne avant d'effectuer un achat. Proposer des options de retour répondants aux attentes des consommateurs est donc devenu primordial pour les enseignes e-commerce qui veulent rester compétitives. 

Les bénéfices d'une offre de retour robuste

Offrir une politique des retours robuste favorise l'acquisition et la fidélisation client.

Accenture évalue l'augmentation du bénéfice par client entre 22 et 46% en moyenne sur six mois pour les retailers qui ont mis en place une gestion efficace des retours. Mais, pour déclencher l’acte d’achat, les conditions de retour affichées sur le site du e-commerçant doivent être accessibles, claires et se concrétiser dans les faits. Si l'on en croit l'étude Narvar 2019, 17% des consommateurs sont prêts à boycotter une enseigne quand un retour de marchandises s'est mal passé. Là encore, ces chiffres montrent que le retour des commandes est donc essentiel pour la compétitivité des acteurs du e-commerce. 

Zalando et son offre « try before you buy »

Zalando, client de Stuart, est l’une des premières enseignes à avoir saisi cette opportunité de fidélisation de ses clients en optant pour le slogan « Essayez d'abord, payez après ». L'idée est d'offrir aux consommateurs la même expérience qu'en magasin où ils peuvent essayer leurs chaussures ou vêtements, s'assurer de la taille, de la couleur, de la forme, avant de régler leur achat. Comme il s'agit de ventes par Internet, pour retrouver les mêmes facilités, l'enseigne de mode en ligne simplifie les retours de marchandises. L'acquisition de nouveaux clients est ainsi facilitée, particulièrement chez les 18-24 ans, les Millenials, qui plébiscitent cette approche moderne d'achat.

Une mauvaise expérience lors du renvoi de marchandises non désirées réduit considérablement la fidélisation et donc les achats potentiels futurs.

Vers un mode de retour courrier

Ce potentiel de croissance ayant été éprouvé depuis maintenant quelques années, de nombreux géants du e-commerce offrent aujourd'hui ces retours. Désormais, les pratiques d'Amazon sont devenues pour beaucoup de consommateurs des standards minimum d'exigence : presque 90% des consommateurs au Royaume-Uni sont des clients Amazon et 39% d'entre eux ont souscrit à l'offre Prime. Aux États-Unis, ils sont 62% à avoir adopté ce programme. Pour rester compétitifs, les détaillants doivent alors être en mesure de proposer le même type de service, avec des options incluses de retour postal, de dépôt en points relais, d'enlèvement par coursier. Comme Amazon l'a démontré, les consommateurs sont prêts à payer plus cher pour ces avantages. Metapack chiffre à 37% la part des consommateurs américains qui accepterait de payer une offre premium pour les retours.

Le coût engendré par la mise en place d’une politique des retours gratuits peut alors être compensé par l'acquisition de nouveaux clients, leur fidélisation et l'augmentation de leur panier d'achat moyen. Il a été démontré que les retailers ayant choisi cette stratégie affichent des taux de croissance plus importants. Ne pas tenir compte des retours peut donc avoir des conséquences financières et opérationnelles durables.

Stuart permet aux enseignes d'offrir à leurs clients l'ensemble de ces facilités. Sur des créneaux de 2 heures, découpés en quart d'heure, entre 10 et 22h, le consommateur peut commander le coursier qui viendra chercher ses produits avec un mode de transport 100% « green ».

Aucun déplacement ne sera ainsi nécessaire et il n'aura pas besoin de réserver sa journée pour attendre le coursier. En plus des véhicules à empreinte carbone neutre, l'organisation logistique de Stuart est écoresponsable. En effet, le coursier Stuart amène les produits ainsi retournés sur un lieu de massification, points relais ou magasins, pour repartir ensuite dans l'entrepôt de l'enseigne. Un atout non négligeable lorsque l'on sait à quel point les Millenials sont à la fois de grands consommateurs d'Internet et préoccupés par l'avenir de la planète.

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