Aujourd’hui, les standards de livraison e-commerce proposés aux consommateurs se résument à des livraisons à domicile, sur des créneaux de 4 heures ou sur la journée, et à des retraits en magasin ou en point relais. Ces offres de livraison sont en général en J+2 et peuvent aller jusqu'à J+7. Or, ces pratiques ne correspondent plus aux attentes des consommateurs. Selon une étude McKinsey publiée en 2018, 64% des consommateurs français plébiscitent en effet la livraison en une heure. Quand cette option n'est pas disponible sur un site, l'acheteur aurait même tendance à abandonner son achat.

La livraison le jour-même devient un standard

La livraison rapide est donc aujourd'hui un critère essentiel pour les e-consommateurs, voire indispensable pour nombre d'entre eux. Le baromètre Fevad/CSA publié en 2018 le confirme également : les deux modes de livraison privilégiés restent la livraison à domicile et la livraison en point relais (respectivement 86% et 83%). Les abonnements à des offres de livraison express et en illimité continuent également de progresser : plus d’un tiers des e-acheteurs y ont recours (36%), un score en progression de 2 points par rapport à l'année précédente. Les plus jeunes en sont particulièrement friands (55%) ainsi que les habitants d'Ile-de-France (40%). On pourrait s'étonner de cette forte demande dans les grandes agglomérations telles que Paris où la densité de magasins y est importante et où les horaires d'ouverture larges. Mais, c'est aussi dans les grandes villes que la circulation est devenue difficile, du fait de la densité de population et du trafic. Conséquence, plus en plus de municipalités limitent l'accès des centres-villes aux véhicules. Les citadins, à l'emploi du temps serré, demandent donc plus facilement la livraison à domicile ou près de chez eux, et la veulent de plus en plus rapidement.

26 % des Parisiens récupèrent leur commande 24 heures, ou moins, après leur achat.

Face à ce constat, les enseignes commencent à réagir. D'après McKinsey, d'ici 2025, les options de livraison rapide, principalement le même jour, représenteront environ 25% des livraisons de marchandises aux particuliers. Sachant que les e-acheteurs sont 64% à la plébisciter, il existe encore une marge de progression de la part de ces enseignes. Selon différentes études menées aux États-Unis, 65% des retailers et e-commerçants devraient afficher cette option d'ici deux ans sur leur site e-commerce. Mais, comment répondre à cette demande alors que les entrepôts, souvent mono-opérateur, s'éloignent de plus en plus des centres-villes ? Outre l'impact écologique de cette organisation, la rapidité de la livraison est compromise par cet éloignement entre les lieux de stockage et les lieux de consommation. Le coût du dernier kilomètre augmente de surcroît mécaniquement.

Des solutions opérationnelles pour faire face à cette demande

Pour raccourcir les délais de livraison, la solution se trouve dans les nouveaux process organisationnels initiés par Stuart : les livraisons peuvent se faire depuis le magasin, ou encore depuis un réseau d’entrepôts urbains, rapprochant les stocks du lieu de livraison finale. Stuart en a installé 5 en Ile-de-France et se prépare à en ouvrir un plus grand au centre de Paris. Cette organisation réduit les distances à parcourir et donc le temps de transport.

Grâce à cette offre, au plus près de la demande des consommateurs parisiens, le taux de conversion augmente pour les enseignes qui ne voient plus autant d'abandon de panier lorsqu'arrive l'étape du choix de la livraison. Avec la livraison en une heure, la satisfaction client s'améliore également et le panier d'achat est maximisé. 

Stuart a ainsi pu constater une hausse des ventes de 3 à 8% pour les retailers non-alimentaires avec de fait une fidélisation accrue des clients pour les enseignes faisant appel à ses services.

En travaillant sur l'efficience du dernier kilomètre, Stuart permet par ailleurs de diminuer les coûts logistiques. En effet, selon une étude de Cushman & Wakefield, portant sur l'analyse des quatre principaux marchés européens (Londres, Paris, Madrid et Milan), une réduction de la distance au point de livraison final, notamment en installant des entrepôts urbains, diminue les coûts du dernier kilomètre en réduisant les temps de parcours, la quantité de carburant nécessaire et les coûts salariaux. Réduire de 10 minutes le temps de trajet au départ d'un entrepôt urbain de taille moyenne pourrait ainsi générer une économie d'un million d'euros par an. De quoi compenser les loyers élevés des centres-villes.

Grâce à l'ensemble de ces améliorations, le NPS (Net Promoter Score) de Stuart, mesurant la capacité de l'entreprise à répondre aux attentes de ses clients, atteint ainsi en moyenne 36.

L'innovation technologique de Stuart

En plus des moyens opérationnels mis en place, Stuart a développé une technologie de dispatch automatisé et des modes de livraison adaptés à chaque contrainte. Cela permet d'optimiser les flux et donc les tournées des véhicules afin d'exploiter leur capacité de transport maximale, en désignant le coursier le plus proche du lieu d'enlèvement disposant du mode de transport le plus adapté. Stuart utilise également des algorithmes de machine learning afin de prédire la demande et allouer le bon nombre de livreurs, une optimisation du routing et une géolocalisation en temps réel de ses 3000 livreurs en Ile-de-France. Des SMS envoyés à chaque étape clé de la livraison et un tracking avancé attestent de plus de l'état de la commande auprès de l'enseigne ainsi que du consommateur final.

Grâce à la densité de sa flotte de coursiers, son organisation et sa technologie innovante, Stuart peut répondre à une demande en 15 minutes pour une livraison en Ship-from-Store. Que cela soit au départ du magasin ou pour les livraisons effectuées depuis son réseau d'entrepôts, Stuart adapte le mode de transport au volume et au poids des colis transportés en mobilisant différents types de véhicules comme des vélos, des vans électriques, des camionnettes ou des scooters électriques, ou en passant par une flotte de camions quand il s'agit de livrer des objets lourds et/ou encombrants grâce à son offre Stuart XL. Avec Stuart, tous les secteurs, tous les types de produits et tous les clients peuvent bénéficier d'un service de coursiers efficace, optimisé et écologique.

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